Etudes préalables

• Analyse des attentes des clients et du positionnement de l'organisation sur ces attentes par rapport à ses concurrents
• Préparation du plan d'études, interviewes, et questionnaires

Mise en place d'une opération de recentrage de l'organisation vers ses clients (Orientation Clients)

• But: polariser le personnel vers le client
• Formation à l'Ecoute Client
• Mise en place d'action de "Conception & l'Ecoute du Marché"

Création d'une Charte "Qualité de Service"

• Construction et déploiement d'indicateurs chiffrés

Organisation du recueil et de l'exploitation permanente des informations client

• Mesure de la satisfaction clients
• Gestion des réclamations

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